Home Over het CBOOverzicht van projectenKwaliteitsAcademie NederlandPublicatiesNieuwsbrievenContact

ECHO

‘Ervaringen Centraal in HerOntwerp’

Een innovatieve methode om de kwaliteit van de zorg in uw instelling te verbeteren op basis van de unieke ervaringen van uw patiënten!

Veel zorginstellingen verzamelen ervaringen en feedback van patiënten. Zo is er informatie beschikbaar vanuit de CQ-index, worden tevredenheidvragenlijsten uitgezet en spiegelgesprekken gehouden. Daarnaast is er informatie beschikbaar bij de klachtencommissie, vanuit de MIP-meldingen en uit complimentbrieven die patiënten sturen.

Hoe kunt u deze patiëntenfeedback gebruiken voor verbetering van de kwaliteit van de zorg op uw afdeling?

Dat is een vraag die in veel instellingen speelt. In de praktijk blijkt dat beschikbare ervaringen en feedback van patiënten niet altijd bijeengebracht en op een gestructureerde manier geanalyseerd worden. Daarnaast leiden de verzamelde ervaringen en feedback van patiënten niet altijd tot concrete verbeteringen in de zorg.

Het project ECHO is erop gericht om al deze vormen van patiënten-feedback op een systematische manier te verzamelen en te gebruiken voor structurele verbetering van de kwaliteit van zorg.
Het Kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO ondersteunt de deelnemende afdelingen hierbij, door het aanreiken van een systematische aanpak, aanreiken van goede voorbeelden en faciliteren van onderlinge uitwisseling binnen een tijdelijk netwerk.

Waarom ECHO?

Patiënten kunnen goed aangeven wat hun behoeften zijn, waar hiaten zitten in het zorgproces, wat goed loopt en wat minder goed. Zij zijn immers de enigen die het hele zorgproces doorlopen. Hun perspectief is daarom aanvullend op de kennis en kunde van zorgprofessionals en op wetenschappelijke kennis.
Veel zorginstellingen inventariseren al de ervaringen van patiënten. Maar in de praktijk blijkt dat de beschikbare informatie niet altijd bij elkaar komt en op een gestructureerde manier geanalyseerd wordt. Vaak blijven de verschillende informatiebronnen los van elkaar staan. Daarnaast blijkt dat juist het vertalen van de ervaringen naar concrete verbeteracties en het uitvoeren van verbeteringen lastig kan zijn. Het gevaar bestaat dat professionals na een spiegelgesprek of focusgroep weer over gaan tot de ‘orde van de dag’. Het uitvoeren van verbeteracties kan dan naar de achtergrond verdwijnen. Bovendien is het een uitdaging om de bereikte verbeteringen een structurele plaats te geven in de organisatie.
Het unieke aan de ECHO-methode is dat ervaringen van patiënten systematisch worden verzameld en geanalyseerd en vervolgens worden gebruikt om de kwaliteit van de zorg structureel en blijvend te verbeteren.

Hoe werkt ECHO?

De ECHO-methode bestaat uit vier stappen:
  1. Verzamelen
    In deze fase wordt aandacht besteed aan de behoeften van patiënten. Weten we wat de behoeften van de patiënten zijn? Welke informatie en feedback heeft een zorginstelling nodig? Welke informatie is al beschikbaar, wat moet er nog verzameld worden? Welke methodes kunnen daarvoor gebruikt worden? Informatie wordt verzameld door middel van zowel kwantitatieve als kwalitatieve methoden.
  2. Analyseren en prioriteren
    Alle verzamelde informatie en feedback van patiënten wordt bij elkaar gebracht. Op een systematische manier wordt deze informatie geanalyseerd, om vervolgens tot verbeterpunten te komen. In deze fase worden tevens de verbeterpunten geprioriteerd.
  3. Verbeteren
    Relatief makkelijk te realiseren veranderingen worden meteen aangepakt. Met de meer complexe veranderingen gaan verbeterteams aan de slag. Zij krijgen hiervoor een gestructureerde verbetermethode aangereikt, waarbij concrete doelen en kortcyclisch verbeteren centraal staan.
  4. Structureel inbedden
    Structurele inbedding van de bereikte verbeteringen krijgt in deze fase aandacht. Tevens wordt het verbeteren aan de hand patiëntenfeedback structureel ingebed in de planning- en control cyclus en in de organisatie.
In totaal neemt dit 10 maanden in beslag.


Welke resultaten kunt u bereiken met de ECHO-methode?

Goede (inter)nationale voorbeelden laten zien dat echt klantgerichte ziekenhuizen het luisteren en structureel verbeteren op basis van feedback van patiënten als uitgangspunt hebben. Zij hebben grotere patiënt- en medewerkertevredenheid en ontvangen minder klachten. Het project ECHO is gebaseerd op ruime ervaring van het CBO met patiëntenparticipatie en met verbetertrajecten, onder andere binnen het programma Sneller Beter. Voorbeelden van verbeteringen die kunnen worden bereikt zijn:
  • verminderde wachttijden
  • de ontwikkeling van een patiëntenpad
  • formuleren van klantbeloften of zorggaranties
  • verbeterde informatievoorziening aan patiënten
  • veranderingen in de fysieke omgeving van het ziekenhuis
  • verbeterde bejegening van patiënten door zorgprofessionals
Door de ervaringen van patiënten centraal te stellen sluit de zorg beter aan bij de verwachtingen, wensen en behoeften van patiënten. Hierdoor kan bijvoorbeeld een beter resultaat worden behaald op de CQ-meting.

Klik hier voor meer informatie over het ECHO-project dat in juni 2010 start.

Meer informatie

Voor meer inhoudelijke informatie kunt u contact opnemen met Ilse Raats (projectleider), 030 – 284 39 18, i.raats@cbo.nl of met Sandy Lobenstein (adviseur), 030 – 284 39 72, s.lobenstein@cbo.nl.