WZW Toolbox – Hoofdstuk 1Introductie “Werken zonder Wachtlijst”De komende jaren zal de vraag naar poliklinische zorg aanzienlijk toenemen. Zorg kan – medisch gezien – steeds vaker poliklinisch geboden worden en tegelijkertijd neemt het aantal ouderen en chronisch zieken toe. Kortom, de vraag naar (ook poliklinische) zorg zal toenemen. Om aan deze vraag tegemoet te kunnen komen, zal de zorg slimmer georganiseerd moeten worden. Veel poliklinieken kampen met lange toegangstijden en wachttijden in de wachtkamer van de polikliniek. Dat leidt tot chaotische drukke poli’s, waarbij afspraken regelmatig dubbel geboekt zijn en het spreekuur standaard uitloopt. Het gevolg is patiënten die klagen omdat ze lang moeten wachten, en onrust bij personeel en artsen. Dit traditionele systeem is niet patiëntvriendelijk. Het systeem zorgt daarnaast niet alleen voor ontevreden patiënten en professionals, het is ook inefficiënt en kostbaar. Lange wachtlijsten veroorzaken hoge percentages patiënten die niet komen (‘no shows’), hetgeen gederfde inkomsten en niet benutte capaciteit betekent. Personeel besteedt veel tijd aan triage, telefoontjes van ongeduldig wachtende patiënten en het beheer van wachtlijst en agenda. Uiteraard zijn reeds verschillende pogingen ondernomen om dit traditionele systeem te verbeteren. Verschillende typen afspraken worden ingesteld, het telefoonverkeer wordt gecentraliseerd of juist gedecentraliseerd of men werkt een periode harder om de aanwezige wachtlijst weg te werken. Hoewel deze maatregelen soms tijdelijk verlichting kunnen geven, werken ze niet. Binnen korte tijd is de wachtlijst weer terug gegroeid naar zijn oude proporties. De verklaring hiervoor is simpel. Het oprekken van een dergelijk traditioneel systeem geeft geen verbetering meer; het systeem moet worden herontworpen. Herontworpen naar een toegankelijke polikliniek én een nieuwe manier van werken. Het project Werken Zonder Wachtlijst biedt een set principes waarmee voor deze knelpunten een oplossing kan worden gevonden Toepasbaarheid Het project Werken Zonder Wachtlijst wordt in deze toolbox beschreven voor polikliniek. Het project is echter ook toepasbaar (met eventuele aanpassingen om het op maat te maken) in de eerste lijn of de (jeugd)GGZ. |